互联网时代电商企业如何通过CRM突破重围?

2018-11-14 11:31 作者:企业招聘 来源:凯时娱乐

  ,随着最终数字的定格,2018年天猫双11全天成交额达到2135亿元!在当天15时49分39秒时,2018天猫双11全球狂欢节成交额超1682亿元,超越2017年天猫双11全天成交额纪录!同时,今年天猫双11全天物流订单量达到10.42亿,再创新纪录,进入1天10亿包裹的时代。全国逾20万新零售门店和100个重点商圈被天猫双11全面点燃……

  双11在刷新交易纪录的同时,也见证了电商环境越来越成熟,竞争越来越激烈。国内大大小小的电商企业中,有的刚刚度过粗放经营阶段,有的还处在强调粗放扩张的阶段,有的已经走在了创建品牌的道路上,有的还在各地忙着招商……那么针对不同发展阶段的电商企业,如何通过CRM系统来适应更强劲的互联网时代呢?

  随着时代变化,越来越多的消费者选择网络购买,O2O得以大行其道,电子商务的出现改变了人们的传统购物习惯,并发展成为一种独特的商业模式。随后电子商务平台如雨后春笋般地出现、搭载移动设备的支付等等一系列新的消费变革的发生,我们发现:顾客对产品或者服务的便捷性和个性化要求越来越高,人们更喜欢轻松便利的生活方式和消费方式。

  企业只有提升产品和服务的便捷化和个性化,才能迎合电商行业的竞争态势。而要做到这一点,就需要我们更加深入地去了解客户。从商业竞争角度来考虑,市场中没有懒惰的顾客,只有懒惰的商人。顾客需求和期望蕴含着巨大商机,某些企业轻服务轻产品,这并不是说产品偷工减料,而是提升舒适度,更简单轻松的方式获得产品和服务,忠诚度和依赖也就随之而来。

  利用CRM系统对客户资料、历史交易记录等信息进行数据分析,可以推断客户的消费习惯、消费心理、消费层次及潜在价值。根据客户的不同需求和习惯为客户提供个性化服务,实现一对一营销。

  卓越的电商企业,衡量的标准应该考察企业的复合增长率。什么是复合增长率呢?最简单的算法就是,新增客户率大于客户流失率,其实也就是企业挽留和扩展客户的能力。

  不可否认的是,迫于生存压力,有一些电商企业压低成本的同时,面临着产品质量问题。比如双11大促销,某商家重金买坑位、引流量,确实吸引来一批消费者,但客户回头率很低,这是为何?可能是因为收到的商品产品质量不合心意,还可能是客服应对不专业,还可能是其他各种原因……总之客户重复购买率很低,也就是说:当流量和转化率急剧下降的时候,卖家必须再去下血本花钱去做一次推广、设计,指定方案策略,到头来实质上是一种不良的业务循环。要记住,“双11”已不再是廉价的代名词,消费者对于品质的追求日益凸显。

  CRM系统能提供给电商企业一种更注重于客户情感培养的数据库支持,可以整合分析详尽的客户数据,了解客户跟进过程中的真实情况,然后找出问题,最终解决问题,成功挽留可能即将流失的客户。

  对于经济,当我们不开放的时候,企业举步维艰;而开放之后又难与国外品牌匹敌的时候,此时更不能退缩。要发挥自身优势,转变思维,不断推出新品和客户售卖策略,力图做到一定规模的知名品牌。我们可以看到,移动互联网的风暴席卷而来,那些依托单一平台的电商会感觉痛苦不堪,如果你想把品牌做大,有时不能仅仅依靠某一单一的电商平台。久伴情感谈互联网时代下 ...越来越多的电子商务企业在第三方电商平台上开店铺,而且自己做B2C的网站、手机微网站、第三方支付、二维码传播……而且很愿意将其他平台的流量引流到自己的平台。

  电商的反应一定要异常灵敏,某平台的流量一低会迅速撤离或者放缓推广节奏,新平台的优惠政策好就立刻转移战场,这就需要有一个非常强大的数据分析体系。

  CRM系统接入天猫、淘宝、京东、有赞等国内主流电商平台数据,提供全方位数据导航!同时可以对产品和营销的成单、回款、产品毛利等全方位的数据进行分析,可以让电商时时刻刻把控某一营销环境下的周期盈利能力,为战场转移提供数据支撑和理由。

  在这个更讲求体验经济的一代人的眼里,人们追捧感性需求,“小而美”的电商企业将成为互联网生态的主体。这就需要电商将自己的客户变为自己的最大资产。而这个过程,也需要快速反应和落地服务的推出。当客户资源得到积累,名牌价值和口碑逐渐形成之后,电商企业不断壮展业务范围到其他关联类目。比如,做服饰的扩大到做鞋帽,鞋帽扩大的工装定做等等。将老客户作为新客户来对待,时刻保持高强度高粘着客户关系的维系。而客户对于企业的认可度也会日益增深。

  在这样的一种状态下,电商的CRM能接入短信、彩信、邮件、语音多种客户沟通方式!从客户下单开始到交易成功的全流程服务嵌入,让客户时刻获得一往如初的服务体验。这很符合CRM “以客户为中心”的管理思想。

  2018年的双11已经结束,但电商企业的战火还在继续燃烧,电商企业如何适应更强劲的互联网时代并突破重围,通过借助CRM工具不失为一个选择,企业随时都可以提供建设性的意见植入CRM系统,CRM将不断为支持中小企业实现一对一主动营销和个性化服务而努力。